서비스로승부하라~

서비스경쟁력을 높이는 방법은 아주 작은 것부터
최근 통계청 자료에 의하면 대한민국 인구는 4,954만명이다. 전국의 음식점 수가 74만개 음식점이 영업 중인 상황을 감안하면 우리나라 인구 67명 당 1개의 음식점이 영업 중인 현실이라고 볼 수 있다.
한국 외식시장 규모가 43조원 시장임을 감안한다면 1개 음식점 당 연평균 매출액은 6,000만원 올리기가 쉽지 않은 현실이다. 경쟁이 얼마나 치열한지를 단적으로 보여주는 데이터라고 할 수 있다.

하지만 음식점 경영자 입장이 아닌 소비자 입장에서는 이 같은 경쟁과열 상황이 그리 나쁜 상황만은 아니다. 무엇보다도 선택의 폭이 넓어졌다는 얘기다.

이제는 아흔 아홉 번을 잘하는 음식점이 있다손 치더라도 한번 기분 상한 일이 있으면 언제든지 발길을 돌려도 문제될 것은 없다. 선택할 수 있는 음식점은 도처에 너무나 많기 때문이다.

그렇다면 음식점 경영자 입장에서 고객들에게 토사구팽 당하지 않는 방법, 영원히 사랑받는 방법은 무엇일까? 다름아닌 고객 만족 지수를 높이는 길밖에 없다. 고객만족 지수에는 어떤 것이 있을까?

첫째는 상품경쟁력과 연관된 고객만족의 문제이다.
대표 상품 및 부가상품에 대한 경쟁력을 높이는 것은 상식적인 문제이다. 음식점이라고 한다면 대표메뉴는 물론 밑반찬 메뉴, 에피타이저는 물론 디저트 하나에도 경쟁점과 다른 차별화 전략을 내세우지 않으면 경쟁력을 잃기 십상이다.

강원도 홍천의 줄서는 화로구이집의 경우 고기를 먹고 난 고객들을 대상으로 메밀과 커피를 적절히 섞은 ‘메밀커피’라는 디저트로 인해 고객만족도를 높이는데 일조하기도 했다. 한식당의 경우 쌀맛, 김치맛을 주축으로 한 상품경쟁력 극대화는 고객만족도와 직결되는 부분이다.

둘째는 가격경쟁력을 높이는 방법이다.
최근 금융 불안으로 야기된 경제위기 상황은 소비자들으로 외식구매빈도를 떨어뜨리고 있다. 불황에도 아랑곳 않고 줄서는 호황 음식점의 평균 객단가 역시 1만원을 크게 상회하지 않는다는 공통점이 있다.
벤처기업 붐이 일던 시절의 오피스상권에서는 회식고객들로 넘쳐났던 시절이 있었다. 1인당 객단가 5-6만원 정도의 고급 음식점도 호황을 누리던 시절도 있었다. 하지만 최근엔 고급음식점들이 상대적으로 불황여파에 대한 민감도가 높은 것이 현실이다.
따라서 전국 대부분의 호황 음식점들은 객단가 1만 원 이하의 비교적 저렴한 음식점이라는 사실은 부인할 수 없는 현실이다. 하지만 곡물값 인상으로 인한 원가상승요인이 높아감에도 불구하고 가격경쟁력을 담보해야 하는 것은 쉬운 일은 아니다. 원재료 사입 루트의 다변화, 도매시장과의 직거래 방식을 통한 방법 등 다양한 원가절감 노력을 통해서 가격경쟁력을 확보하는 전략이 절실히 필요할 때다.

마지막으로는 서비스경쟁력에 대한 문제이다.
고객만족지수를 조사해보면 가장 많은 불만사항이 도출되는 분야이기도 하다. 한국 음식점이 안고 있는 가장 고질적인 문제점 또한 서비스경쟁력이 취약한 음식점이 많다는 사실이다.
단순히 친절한 음식점, 맛만 좋은 음식점만으로는 고객만족지수를 높이는 데는 한계가 있다. 아주 섬세한 부분까지 운영자의 관심과 개선노력이 필요한 분야라고 할 수 있다.
최근의 서비스트렌드는 친절과 감동을 뛰어넘는 필(feel), 느낌이 중요한 시대로 변하고 있다. 겉으로 억지웃음을 자아내는 친절보다는 고객들의 가슴으로 다가가는 서비스가 점점 중요해지고 있다.
얼마 전 수도권의 어느 유원지 상권 대로변에 위치한 한 음식점을 방문한 적이 있었다. 아름다운 경치와 계곡을 안고 영업 중인 음식점이라서 잔뜩 기대를 안고 가게 안으로 들어섰다.
처음에 가게에 들어서는 순간부터 고객접객 마인드는 찾아보기 힘들었다. 주인의 아들인 듯한 사람이 먼 산 바라보듯 물끄러미 일행을 쳐다보고 살가운 인사소리조차 들리지 않았다.
가족외식이었다면 바로 돌아서 나왔겠지만 다른 일행과 함께 가는 식사자리라서 어쩔 수 없이 자리에 앉았다. 주인의 아들은 물통과 물 컵을 가져다 놓고 주문을 받았다. 다시 한번 기분이 나빠지는 순간이었다. 1인당 1만 원짜리 밥상을 팔면서 컵은 종이컵과 주류회사에서 무료로 받은 물통을 갖다 놓은 모양새가 마음에 들지 않았다.
주인의 아들 왈 ‘종이컵이 훨씬 더 깨끗해요’라고 말하는 말투도 어째 마음에 들지 않았다. 가만히 보니까 주인은 주방에서 음식 준비하느라 여념이 없을뿐더러 홀 서비스에는 관심조차 없는 듯했다. 종이컵을 보는 순간 일어나고 싶은 생각이 굴뚝같았지만 꾹 참고 음식을 기다려야만 했다.
음식수준, 즉 상품경쟁력은 기본수준은 갖고 있는 음식점이었다. 하지만 종이컵, 싸꾸려 물통, 정갈하지 못한 숟가락, 젓가락은 음식을 먹는 동안 기분이 별로 유쾌하지 못했다. 이제는 음식구매를 배고픔을 해결하기 위해 음식점을 찾는 시대는 아니다. 문화적 칼라, 정감, 스토리, 품위, 격을 느끼고픈 소비자들이 늘고 있는 현실은 이를 잘 반영한다.

서비스경쟁력을 높이는 방법은 아주 작은 것에서부터 비롯된다. 고객들과 가장 처음 만나는 깔끔하고 예쁜 물 컵과 물통, 숟가락, 젓가락에서부터 고객만족지수를 결정하는 순간이다.
그리고 고객들의 가슴까지 파고 들어갈 수 있는 감동어린 고객관리능력이 결합한다면 단골고객의 볼륨을 키우는 일은 시간문제이다. 음식점 경영의 성패는 고객만족지수와 밀접한 관계를 가지고 있다. 맛 이외의 플러스 알파 경쟁력을 확보하는 노력없이는 74만개 음식점이 경쟁하는 시장에서 자연 도태될 수밖에 없다.