외식 산업 성공의길

외식 성공, 효율적인 경영마인드

내부고객, 이제는 공동의 사업 파트너로...
고객만족, 고객감동의 음식점을 만들어 내는 것이 외식사업성공의 관건이라는 것을 누구도 부인하지 못할 것이다.

맛의 만족, 가격의 만족, 양의 만족, 서비스의 만족, 위생청결 및 안락한 점포분위기를 만들어 내는 등 일련의 노력들이 바로 점포 매출의 근간이 되며 이와 더불어 수익의 창출 그리고 안정된 성공 점포로의 지속유지에 바탕이 되는 고객들을 유치하고 재방문율을 높이며 단골고객, 충성고객을 창출하기 위한 것일 것이다.

하지만 외식사업을 하고 있는 자영업자들은 고객만족을 이끌어 내기 위하여 부단한 노력을 견지하면서도 고객만족의 뿌리를 잘 못 이해하고 있는 듯하다.
이는 고객만족을 위한 노력이 창업자의 노력만으로 가능한 일로 생각하는 경우가 많을뿐더러 초점을 홍보를 통한 신규고객의 창출을 비롯하여 점포운영의 모든 것을 창업자 자신의 주관 하에 일사분란한 조직의 통제 능력에 있다고 착각하는 창업자들이 많다는 것이다.
이는 창업자가 슈퍼맨이 아닌 이상 불가능한 일이며 효과적이고 효율적인 경영 결과를 도출하는 데는 한계가 있다는 것을 인지해야 할 것이다.

프랜차이즈 가맹점의 매장형태이든 나홀로 음식점 경영업체이든 종업원의 서비스는 고객의 충성도와 만족도를 결정함에 있어 큰 역할을 한다는 것이다.
그렇기 때문에 종업원의 만족은 연쇄적으로 고객과 경영자의 만족을 불러오게 되며 이를 위해 경영자들은 내부고객, 즉 종업원의 만족을 위해 노력한 다는 것이다.

그렇다면 경영자들은 내부고객 그들을 어떻게 만족 시키고 있을까? 대부분 급여를 인상하는 등 금전적 보상을 통한 일차원적인 방법을 이용하고 있을 것이다. 하지만 금전적 보상이 모든 종업원의 만족을 장기적으로 유지하게 할 수 있을까? 아니다.

물론 물질적인 사고가 팽배해진 이 시대에 급여를 직업가치관의 우선순위에 둔 사람들이 더러 있겠지만 제일 중요한 것은 자기 자신이 직장 내에서 인정받는다는 사실, 성취감, 자기만족 등 일 자체에서 오는 심리적 욕구가 종업원들의 중요한 동기부여가 되지 않을까 싶다.

따라서 이제 경영자는 내부고객을 수직적인 갑을의 관계가 아닌 수평적인 공동의 사업파트너로 인식해야 한다는 것이다.

◇ 직원에게 고기를 잡는 도구를 주어라
그렇다면 종업원을 공동의 파트너로 인정하기 위해서는 경영자는 어떻게 해야 할까? ‘직원에게 고기를 잡는 도구를 주어라. 그러면 그들은 우리보다 더 잘할 것이다.

따라서 경영자는 종업원들이 당신보다 더욱 고기를 잘 잡을 것이라는 것을 믿고 그들에게 권한위임이라는 도구를 내주어야 한다.
즉, 고객을 위해 전문가적인 판단과 사고를 직원 스스로에게 부여하는 것이다.

◇ 외식사업 경영자, 당신의 역할은?
경영자들은 음식점을 경영함에 있어 한 가지 간과하고 있는 점이 있다. 그것은 바로 자신이 모든 것을 해내는 ‘슈퍼맨’이라고 생각한다는 것이다. 그래서 음식점의 주방에서부터 홀 등 모든 곳을 관여하려 한다.

하지만 음식점은 경영자 혼자서 이끌어가는 것이 아니다. 음식점은 종업원들의 노력과 땀이 함께 하기 때문이다. 고객을 최접점의 위치에서 마주하는 것은 경영자 자신이 아닌 종업원이란 것을 잊지 말아야 한다.

따라서 권한을 위임해 종업원이 고객의 문제를 언제든지 해결할 수 있도록 재량권을 부여하여 업무의 효율성을 높이도록 해야 할 것이다. 물론 자신의 권한을 위임하는 것이 쉽지만은 않다는 것을 알고 있다. 혹여나 잘못 되지 않을까 걱정 되는 게 사실이기 때문이다.

하지만 경영자, 당신은 음식점을 감시하는 감시자가 될 것인가, 아니면 성공을 촉진시키는 경영자가 될 것인가? 당신의 직무는 당신의 행동을 통해 결정될 것이다. 그렇다면 걱정은 묻어두고 공동 파트너인 종업원을 믿고 음식점을 떠날 준비를 하는 것이 어떠한가?

그리고 성공적인 운영을 위한 전략적인 방침을 연구하는 것에 몰두하는 것이 바람직하다고 생각한다. 이는 그대가 원하는 성공적인 음식점으로의 한 걸음 앞서 가는 기회가 될 것이다.

또한 관습이나 관여를 떠나 전체적인 시각을 바라보고 종업원 그들의 성취감을 통해 일 할 수 있는 터전을 만들어 주는 것 또한 당신의 역할이다. 바로 이것이 성공하는 외식 경영자의 바람직한 모델이 아닐까 싶다.